Оценка методом «тайный покупатель» в Барнауле, Томске, Кемерово, Бийске, Горно-Алтайске.

Задачи:

1. Оценка качества обслуживания покупателей.
2. Знание техники продаж. 

1. ЦЕЛИ, ЗАДАЧИ И ФОРМАТ ПРОВЕДЕННОГО ПРОЕКТА

Цель работ -  внедрить систему «Управление по целям (МВО)»[1] - технологии управления бизнесом, основанной на регулярном планировании показателей деятельности, последующем анализе и выплатам материальных вознаграждений в соответствии с полученными результатами. В соответствие с целями и задачами системы МВО внести изменения в организационно-фукнциональную структуру высшего звена и коммерческого блока. 

1.1.Требования Заказчика к внедряемой системе управления:

1.1.1.Стимулирование сотрудников на достижение конечных результатов, в том числе долгосрочных: Процесс управления должен позволять обеспечить повышения вероятности достижения долгосрочных стратегических целей и задач организации за счет вовлечения сотрудников в процесс постановки целей и регулярного контроля результатов.

1.1.2.Повышение эффективности деятельности: Процесс МВО включает операции по ранжированию и анализу задач, с целью отбора наиболее эффективных. Процесс нацеливает сотрудников только на выполнение эффективных задач.

1.1.3.Упорядоченность процесса планирования и контроля: За счет четкой постановки процедур постановки и делегирования задач, происходит четкий и удобный контроль результатов их выполнения.

1.1.4.Стимулирование коллективных достижений: В систему должны быть включены Ключевые Показатели (KPI), отражающие коллективные результаты труда и связанная с ними схема премирования.

1.1.5.Поощрение за квалификационный уровень: В систему должны быть включены Ключевые Показатели (KPI), отражающие квалификационный уровень сотрудника и выполнение деловых стандартов работы и связанная с ними система оплаты труда.

1.1.6.Зависимость общего Фонда Оплаты Труда (ФОТ) от конечного финансового результата: Общий ФОТ должен варьироваться в зависимости от конечного финансового результата деятельности организации (прибыль, маржинальная рентабельность, выручка и т.д.).

1.1.7.Исключение «сверхпремирования» за общие результаты: Система должна дифференцированно поощрять за индивидуальные и за коллективные результаты (при возникновении «случайных» сделок, или результатов, для получения которых сотрудник не прикладывал усилий).

1.1.8.Стимулирование максимального количества выходов на работу: Необходимо включить в схему премирования «рабочих» должностей поощрение за выходы на работу.

1.1.9.Стимулирование нефинансовых результатов: Включить в систему поощрения планирование, контроль и схему премирования за достижение нефинансовых Ключевых Показателей (KPI) и выполнение

1.1.10.Экономия ресурсов: Временные затраты непосредственного руководителя на управление снижаются до 1 часа в неделю и 1 часа в месяц на каждого сотрудника, находящегося в подчинении. Система МВО не требует повышения количества деловых операций, документооборота, специального дорогостоящего программного обеспечения.

1.1.11.Дистанционное управление: Дать возможность управлять дистанционно, используя удобные формы планирования и контроля и расчетов, не требуя постоянного присутствия руководителя в процессе.

1.1.12.Самонастраиваемость системы планирования: За счет вовлечения всех категорий персонала в процесс МВО и повышения ответственности сотрудников за результаты своего труда инициатива постановки задач идет от коллектива. При этом роль руководителя – корректирующая.

1.2.Этапы выполнения проекта[2]:

1.2.1.1 ЭТАП: Сделать предварительный анализ системы материального стимулирования для должностей, указанных в п. 2.3.1.7. в части:

1.2.1.1.Системы стратегических целей и операционных планов;

1.2.1.2.Системы ключевых показателей эффективности;

1.2.1.3.Системы индивидуальных планов и отчетов;

1.2.1.4.Системы оплаты труда по указанным должностям и ее связи с результатами деятельности организации;

1.2.1.5.План-фактного разрыва финансовых и прочих результатов за предшествующий период по указанным должностям;

1.2.1.6.Субъективную оценку сотрудников существующей системы оплаты труда, их пожелания по повышению эффективности стимулирования.

1.2.1.7.Перечень должностей для включения в систему управления по целям (МВО) и разработки системы материального стимулирования:

1.2.1.7.1.Директор Общества

1.2.1.7.2.Финансовый директор

1.2.1.7.3.Заместитель директора по безопасности

1.2.1.7.4.Руководитель административно-хозяйственной службы

1.2.1.7.5.Директор региональной сети

1.2.1.7.6.Директор департамента логистики

1.2.1.7.7.Директор филиала

1.2.1.7.8.и т.д.

1.2.2.2 ЭТАП: Провести внутренний анализ и разработать СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ЦЕЛИ  и операционные задачи и KPI компании сроком на 1-1,5 года.

1.2.2.1.Выбрать участников (экспертов) стратегической сессии;

1.2.2.2.Информировать участников проекта о методе.

1.2.2.3.Провести анализ внешней среды и определить стратегически целесообразные (потребители, продукты, территории,  конкурентные преимущества)

1.2.2.4.Провести анализ внутренней среды и определить Ключевые Факторы Развития, проблемы, перспективы.

1.2.2.5.Разработать тактические и операционные задачи развития, поддержания и совершенствования процессов.

1.2.2.6.Разработать Ключевые Показатели Эффективности (KPI) процессов.

1.2.2.7.Распределить ответственность в организации за Ключевые Показатели Эффективности (KPI) процессов

1.2.3.  3 ЭТАП: Разработать систему оплаты труда для ключевых должностей, отражающую результаты работы бизнеса.

1.2.3.1.Разработать для каждой должности оптимальное соотношение Оклад: Премия

1.2.3.2.Определить удельный вес каждого показателя в общем размере премии (иными словами, размер премии за каждый показатель)

1.2.3.3.Определить методику расчета премии за каждый показатель

1.2.3.4."Утвердить с руководством компании результаты: 1. Соотношение окладной и переменной части; 2. Перечень показателей для каждой должности; 3. Удельный вес каждого показателя; 3. Методика расчета премии "

1.2.3.5.Разработать Положение по оплате труда, фиксирурующее результаты проекта

1.2.4.Провести обучение сотрудников процессу МВО: Стартегия, KPI, Участники процесса, Учет KPI, расчет премии, документооборот.

1.3.Результирующие документы:

1.3.1.Отчет по результатам предварительного анализа систему управления: 1. Общее и индивидуальное планирование, 2. Анализ должностей, 3. Анализ системы оплаты труда.

1.3.2.Протокол стратегической сессий: 1. Внешний анализ. 2.Конкурентный анализ. 4. Анализ Потребителей. 5. Внутренний анализ (SWOT).

1.3.3.Стратегический план, графические схемы стратегии.

1.3.4.Операционный план: 1. Операционные задачи. 2. Ключевые показатели результативности (KPI). 3. Матрица ответственности

1.3.5.Положение по оплате труда (регламент процесса управления по целям МВО). 

Приложения по процессу МВО:

1. Модели начисления премии.
2. Матрицы учета KPI.
3. Матрицы индивидуального планирования.

1. ЦЕЛИ, ЗАДАЧИ И МЕТДЫ ПРОВЕДЕНИЯ ПРЕКТА

1.1.Цель работ -  внедрить систему «Управление по целям (МВО)»[1] - технологии управления бизнесом, основанной на регулярном планировании показателей деятельности, последующем анализе и выплатам материальных вознаграждений в соответствии с полученными результатами.

1.2.Задачи проекта «Внедрение системы управления по целям (МВО)»:

1.2.1.Выбрать и назначить участников рабочей группы проекта.

1.2.2.Сделать предварительный анализ системы материального стимулирования для должностей, указанных в п. 2.2.2.7. в части:

1.2.2.1.Системы стратегических целей и операционных планов;

1.2.2.2.Системы ключевых показателей эффективности;

1.2.2.3.Системы индивидуальных планов и отчетов руководителей высшего звена;

1.2.2.4.Системы оплаты труда по указанным должностям и ее связи с результатами деятельности организации;

1.2.2.5.План-фактного разрыва финансовых и прочих результатов за предшествующий период по указанным должностям;

1.2.2.6.Субъективную оценку сотрудников существующей системы оплаты труда, их пожелания по повышению эффективности стимулирования.

1.2.3.Определить приоритетные направления развития, поддержания и совершенствования.

 1.2.4.Разработать тактические и операционные задачи развития, поддержания и совершенствования.

 1.2.5.Разработать Ключевые Показатели Эффективности (KPI) процессов.

 1.2.6.Распределить ответственность в организации за Ключевые Показатели Эффективности (KPI) процессов.

 1.2.7.Провести анализ деловых процессов и доработать показатели для каждой должности, как основу для схемы премирования, доработать документооборот по контролю за показателями.

 1.2.8.Разработать систему оплаты труда для ключевых должностей, отражающую результаты работы бизнеса.

 1.2.9.Разработать Положение по оплате труда, фиксирующее результаты проекта.

 1.2.10.Провести обучение сотрудников процессу МВО: Стартегия, KPI, Участники процесса, Учет KPI, расчет премии, документооборот.

Оценка личностных, профессиональных компетенций сотрудников бухгалтерской службы:

1. Профессиональное тестирование.
2. Психологическое тестирование.
3. Экспертное интервью.

Оценка соответствия занимаемой должности сотрудников отдела маркетинга и продаж:

1. Ассессмент-центр.
2. Экспертное интервью. 

Оценка торгового персонала в розничных магазинах на предмет:

• Соблюдения стандартов и регламентов.
•  Уровня клиентского сервиса.

Цель – обзор заработных плат по 20 позициям на интересующем рынке.